1. Они говорят о вас
2. Риск прозрачности
3. Управление репутацией в сети «Сбои»
4. Каково там настроение?
5. Интернет Репутация Бомбы
6. Должны ли мы вызвать менты?
7. 10 заповедей управления репутацией онлайн
8. 1. Стать уважаемым
9. 2. Будьте радикально прозрачными
10. 3. Следите за тем, что они говорят о вас
11. 4. Реагируйте быстро и вежливо
12. 5. Адресная критика
13. 6. Рассматривайте свою страницу Google 1 как свою визитную карточку
14. 7. Поймите ваши хулители
15. 8. Атакуйте своих незаконных злоумышленников
16. 9. Учитесь на своих ошибках
17. 10. Обратитесь за помощью в случае необходимости

Существует множество заблуждений об управлении репутацией в Интернете. Некоторые люди думают, что это просто мониторинг социальных сетей, в то время как другие считают, что это как-то связано с связями с общественностью, а третьи буквально понятия не имеют, как это может повлиять на бизнес и продажи.

В этом руководстве я собираюсь объяснить роль онлайн-управления репутацией в современном бизнесе и медиа-ландшафте. Компании любого размера могут извлечь выгоду из четкого описания основных концепций.

Они говорят о вас

Всего несколько лет назад Интернет был совсем другим. Компании не привлекали клиентов, а просто продавали их пассивной аудитории; люди не могли выразить свой голос мощным способом, и общий ландшафт общения был очень «сверху вниз».

Ситуация коренным образом изменилась. Сегодня веб-сайты больше не являются статичными брошюрами. Пользовательский контент является обязательным. А регулярные контакты в социальных сетях жизненно важны для успеха любого бизнеса.

Независимо от размера вашего бизнеса, они (потенциальные клиенты, клиенты, клиенты ... все и, возможно, все) говорят о вас. Они пишут в Твиттере о вашем последнем продукте, оставляют комментарии в вашем блоге, публикуют в Facebook обновления о своем опыте работы с клиентами и многое другое.

Если вы думаете, что можете пропустить это, или если вы думаете, что можете сделать это, не принимая во внимание голоса, мнения и отзывы людей, подумайте еще раз.

Риск прозрачности

Одна из самых последних деловых заповедей - «Будь прозрачным». Открытие до критики и обратной связи Кажется, это выгодно для компаний, которые используют этот новый способ общения со своей аудиторией.

Что значит быть «прозрачным»? Вот некоторые примеры:

• Предоставление сотрудникам возможности публично говорить о продуктах и ​​услугах
• Создание канала связи 1-к-1
• Запрашиваемая обратная связь
• Не скрывая критику, а обращаясь к ней публично

Проще сказать, чем сделать! Большинство малых и средних компаний не вкладывают много средств в коммуникацию, и они борются с этой концепцией. В результате их усилия обычно являются неправильными или противоречивыми.

Быть прозрачным рискованно. Но в долгосрочной перспективе непрозрачность более рискованна.

Управление репутацией в сети «Сбои»

Риск прозрачности привел к тому, что многие компании буквально потерпели неудачу в своем стремлении быть «радикально прозрачными». Быть открытым, на самом деле, не обходится без цены. Если вы и ваш бренд принимаете отзывы, мнения клиентов и т. Д., Вы также должны быть готовы к их быстрому реагированию.

Рассмотрим эти сценарии:

1. Что если ваш продукт / услуга вызывает слишком много критики?
2. Что делать, если ваши сотрудники не разбираются в социальных сетях?
3. Что если ваши конкуренты воспользуются этим?

Вот некоторые из причин, по которым необходимо иметь надлежащий план онлайн-управления репутацией в действии, прежде чем начинать «путешествие прозрачности».

Вот три известных случая провала управления репутацией в цифровую эпоху:

• Dark Horse Café получил твит с критикой отсутствия электрических розеток для ноутбуков. Их ответ было что-то вроде: «Мы в кофейном бизнесе, а не в офисном бизнесе. У нас есть много возможностей сделать то, что нам нужно ». Нет нужды говорить, что такого рода защитное / агрессивное поведение не работает в онлайн-мире. Многие блоги сообщают об этом как о негативном случае с общественностью.
• Нестле получил отрицательные комментарии об их экологической практике несколько лет назад, и они не обращались к ним. Люди стали становиться агрессивными и публиковали измененные версии логотипа Nestlé, заставляя компанию закрывать свою публичную страницу. Вынос? Не делайте вид, что люди не разговаривают, и обращайтесь к критике как можно скорее.
• Пекарня Amy's тушила огонь с огнем против интернет-обзора одной звезды. Их оскорбления в отношении рецензента в конце концов были подобраны по местным новостям , Очевидно, что негативное внимание не является хорошей рекламой.

Каково там настроение?

Что люди говорят о тебе? Хорошее управление репутацией в Интернете - это не только хорошая реакция на то, что люди говорят о вас, вашем бренде или ваших продуктах и ​​услугах, но также и вопрос о том, реагировать ли вообще, и если да, то когда. Иногда реакция не нужна, а иногда реакция с опозданием может стоить вам миллионы.

Проактивный подход к этому вопросу заключается в регулярном мониторинге вашей публичной репутации, а не только в том случае, если вы узнаете о конкретном событии, с которым нужно иметь дело. Как ты это делаешь? Волшебные инструменты, изобретенные для решения этой проблемы, называются «мониторинг социальных сетей».

Проще говоря, мониторинг социальных сетей позволяет компаниям собирать общедоступный онлайн-контент (от постов в блогах до твитов, от онлайн-обзоров до обновлений в Facebook), обрабатывать его и видеть, сказывается ли что-то негативное или позитивное, влияющее на их репутацию.

Мониторинг в социальных сетях может быть как «сделай сам» (Google Alert - пример бесплатного инструмента для веб-мониторинга, доступного каждому), так и профессионалом, в зависимости от размера бизнеса.

Интернет Репутация Бомбы

В сценарии управления репутацией в Интернете есть два типа негативного контента, о котором компании должны знать. Один из них представлен жалобами в социальных сетях. К ним нужно обращаться должным образом, но если у вашей компании нет серьезных проблем, они не представляют реальной проблемы для вашего бизнеса.

Другой - то, что я определяю как «бомбы репутации онлайн», которые влияют на вашу репутацию и продажи в долгосрочной перспективе и могут нанести серьезный ущерб бизнесу , Они очень мощные, потому что, в отличие от контента социальных сетей, они выдаются в результатах поисковых систем. Что если кто-то погуглит ваш бренд и найдет клеветнический контент? Давайте посмотрим, что они:

• Отрицательные отзывы : обзорные сайты позволяют пользователям высказать свое мнение о вашем бренде. Понравился ли им ваш сервис / продукт? Будут ли они рекомендовать это? Негативный контент может повлиять на ваши продажи, а критики на сайте может быть недостаточно. Такие сайты, как Ripoff Report и Pissed Consumer, предоставляют идеальную платформу для такого рода негативного контента.
• Ненавистные сайты : некоторые люди выходят за рамки простых негативных отзывов и создают специальные веб-сайты со своими мнениями, некоторые из которых содержат нелегальный контент. Так называемые «сайты ненависти» иногда обращаются к компаниям и общественным деятелям с оскорблениями и ложной информацией. Излишне говорить, что результаты поиска, такие как «Правда о NAMEOFYOURCOMPANY» или «Мошенничество / вымогательство NAME», заставят ваших потенциальных клиентов сбежать!
• Отрицательное освещение в СМИ : Финес Т. Барнум Раньше говорили: «Нет такой вещи, как плохая реклама». Это может быть справедливо для противоречивых общественных деятелей, таких как Пэрис Хилтон, но во многих случаях неблагоприятное освещение на телевидении, в печатных изданиях и в Интернете отрицательно сказывается на компаниях и брендах.

Должны ли мы вызвать менты?

В статье 19 Всеобщей декларации прав человека говорится, что:

«Каждый имеет право на свободу мнений и их выражения; это право включает свободу придерживаться своего мнения без вмешательства и поиска, получения и распространения информации и идей через любые средства массовой информации и независимо от государственных границ ».

Очевидно, что каждый имеет право высказать свое мнение о вашем бренде. Однако существуют определенные границы, которые необходимо соблюдать. Часть негативного контента онлайн на самом деле является незаконной. Зачем?

• Использует клеветнический язык
• Сообщает ложную информацию
• Он направлен на нанесение ущерба репутации компании.

Как вы реагируете на все это? Как вы защищаете себя или свою компанию от такого незаконного поведения? В зависимости от масштаба проблемы можно восстановить несколько путей для восстановления вашей онлайн-репутации:

• Агрессивный SEO : если кто-то будет гуглить ваше имя, появление на страницах 1 и 2 результатов поиска будет гораздо важнее, чем ваша визитная карточка или веб-сайт. Они с первого взгляда покажут несколько высокопоставленных веб-источников, которые говорят о вас. Если они отображают ложную информацию, первое, что вы или ваша компания по управлению репутацией в Интернете, должны разработать стратегию поискового маркетинга, которая повысит рейтинг позитивного контента, принадлежащего вам или третьим сторонам. Игра в поисковик слишком важна, чтобы ее игнорировать, и это первый шаг к восстановлению вашего имиджа.
• Удаление отзыва : этот пользователь утверждал, что что-то не так в вашей компании? Этот обзор явно направлен на уничтожение вашей репутации, а не на предоставление обратной связи? Содержит ли он неправильный язык? Юридическая связь и быстрота реакции позволят убрать отрицательный отзыв.
• Онлайн-расследования . В случае серьезных атак на имидж вашего бренда, возможно, потребуется нанять опытных онлайн-аналитиков для расследования не отслеживаемых угроз и злоумышленников с помощью отслеживания электронной почты, перекрестной индексации данных и других методов сбора информации. Кибер-расследования являются окончательным путем, чтобы добраться до сути сложных дел управления репутацией.

10 заповедей управления репутацией онлайн

Называть это «онлайн репутацией» действительно излишне. Ваша онлайн репутация просто ваша репутация. В цифровую эпоху ничто больше не защищает вас от критики. Это хорошо с точки зрения свободы слова; плохо, если ваша компания была опорочена и подверглась нападению.

В заключение, десять практических советов, которые подводят итог тому, что мы рассмотрели в этом руководстве. Мир репутации бренда изменится в ближайшие годы, но выполнение этих простых «заповедей» определенно принесет пользу вам и вашему бренду:

1. Стать уважаемым

По мнению ряда бизнес-экспертов, доверие является скоропортящимся активом и трудно получить , Заставить людей уважать вас и вашу работу важнее любой другой заповеди управления репутацией онлайн.

2. Будьте радикально прозрачными

После многих лет сокрытия критиков, Мак Дональд публично вынудили поставщиков яиц повысить уровень жизни кур согласно запросу «Люди за этичное обращение с животными».

3. Следите за тем, что они говорят о вас

Помимо вышеупомянутых причин для мониторинга вашей онлайн-репутации, мониторинг социальных сетей также может принести бизнес! В наши дни многие люди задают вопросы через Twitter и Facebook, потому что они оценивают, стоит ли им покупать у вас.

4. Реагируйте быстро и вежливо

Например, в случае рекламации клиента через Twitter, просто и быстро: «Мы знаем о проблеме. Мы работаем над этим и свяжемся с вами как можно скорее ». Это лучше, чем поздний ответ с более подробной информацией.

5. Адресная критика

В 2009 году WSJ генерального директора Whole Foods Джона Макки реформа здравоохранения Обамы вызвало полемика среди клиентов WF. Два дня спустя компания предоставила ответное заявление признавая, что было «много мнений по этому вопросу, в том числе в нашей собственной компании», и приглашали людей поделиться своим мнением по этому вопросу.

6. Рассматривайте свою страницу Google 1 как свою визитную карточку

Первые впечатления учитываются, и мы судим о многих книгах по их обложке. Если слова «мошенничество» и «сдирать» связаны с вашим брендом, то об этом вам следует беспокоиться.

7. Поймите ваши хулители

Критика может быть шансом узнать больше о своей аудитории и выработать лучшее сообщение в будущем. Мотрин спорный Рекламный ролик «Носить ребенка» вызвало много критики. Это произошло не от конкурентов или незаконных злоумышленников, а от людей из целевой аудитории Motrin, которые чувствовали себя оскорбленными своим рекламным контентом.

8. Атакуйте своих незаконных злоумышленников

Иногда нам просто приходится бороться с незаконным поведением. В 2009, Сотрудники Domino's Pizza которые разместили отвратительные видео о том, как они играют с едой, были уволены и арестованы. Другой пример - люди, которые размещают ложную информацию в Интернете. Иногда, если вы не предъявите им иск, они могут сделать это снова.

9. Учитесь на своих ошибках

Sony, безусловно, усвоила урок управления репутацией еще в 2005 году. Компания разместила защиту от копирования (XCD) на своих компакт-дисках, которые создали компьютерные уязвимости, которые могут использовать вредоносные программы. Вместо того, чтобы быть откровенным об их ошибке, Sony обострила критику и потеряла миллионы в коллективных исках.

10. Обратитесь за помощью в случае необходимости

Если ваших усилий по управлению репутацией в Интернете недостаточно для защиты или восстановления имиджа вашего бренда, вы можете обратиться за помощью к профессионалу.

Об авторе: Дэн Вирджиллито контент-стратег для Массивный пиар предоставление услуг по управлению репутацией в Интернете (т. е. оказание помощи компаниям в мониторинге, защите и восстановлении репутации своего бренда в Интернете).

Похожие

Комментарии